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Jens Schulte-Bockum über das neue Vodafone Unternehmensprogramm ONE

von

In meinem ersten Blog-Beitrag im Oktober habe ich angekündigt, dass wir bei Vodafone Deutschland ein neues Unternehmensprogramm auflegen werden – mit dem ehrgeizigen Ziel, die Qualität unserer Dienstleistungen und Ihr Vodafone-Erlebnis als Kunde weiter zu verbessern. Zum neuen Jahr möchte ich Ihnen nun ONE – so der Name des Programms – kurz vorstellen. Bitte verstehen Sie dies nicht als einen dieser üblichen Vorsätze, den man sich am 31.12. überlegt und am am 2.1. wieder vergisst. ONE wird bleiben und uns weiter beschäftigen – denn das Programm ist auf zweieinhalb Jahre angelegt und ich kann Ihnen versichern, dass wir alle konsequent für Sie dranbleiben.

ONE steht dabei für:

O hr am Kunden
N etz, Produkte, Service
E rlebnis und Qualität

Das klingt für einige unter Umständen wenig überraschend. Natürlich hatten wir auch in der Vergangenheit das Ohr am Kunden und haben uns um unser Netz, spannende Produkte und guten Service gekümmert. Das Feedback unserer Kunden (nicht zuletzt in den sozialen Medien) und auch mein eigenes Erleben haben aber deutlich gemacht, dass wir in einigen Feldern noch „Luft nach oben“ haben: Sie sind Kunden bei einem Premiumanbieter – und so sollen Sie sich auch fühlen, angefangen beim Vertragsabschluss bis zu jedem einzelnen folgenden Kontakt mit Vodafone. Dass dies bisher offensichtlich noch nicht durchgängig der Fall ist, wurmt uns. Mit ONE fühlen wir uns nun konsequent selbst auf den Zahn.

Das tun wir ganz bewusst hierarchie- und bereichsübergreifend. Denn Erlebnis, Qualität und Kundenservice können nur dann erstklassig sein, wenn alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitmachen. Deshalb wird ONE nicht einfach in den bestehenden Strukturen umgesetzt, sondern von gezielt zusammengestellten Kompetenzteams nach vorne gebracht: aus Mitarbeitern aller Hierarchien und von erfahrenen Top-Managern geleitet. Diese bearbeiten konsequent Einzelthemen wie die Qualität unseres Netzes, die stärkere Ausrichtung unserer Produkte und Services auf die Kundenperspektive oder die Verbesserung unserer Prozesse. Gerade dieses Thema zeigt, dass wir ans Eingemachte gehen. Es geht uns hierbei nämlich nicht einfach um den Selbstzweck – und darum, irgendwelche Abläufe im Unternehmen zu vereinfachen. Wir wollen jeden Kontakt mit Vodafone so gestalten, dass Ihnen als Kunde sofort geholfen wird. Sie sollen den Umgang mit Vodafone als einfach empfinden – und bestmöglich sogar Spaß und Freude daran haben!

Spaß und Freude sind ziemlich abstrakte Begriffe. Sie bedeuten viel bis eigentlich alles. Aber sie sagen wenig, wenn es darum geht, messbar zu werden. Allein schon deshalb haben wir uns bis 2015 konkrete Ziele gegeben, die vor allem dann gelingen können, wenn wir mit unseren Maßnahmen zufriedenere Kunden schaffen. Diese lauten wie folgt:

  • Wir wollen das allerbeste Netz bieten – und spätestens 2014 den Netzmeisterschafts-Pokal beim Connect Test zurück
  • Wir wollen unsere Kunden begeistern – und in Punkto Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung klar vor den Wettbewerbern liegen.
  • Wir wollen, dass es für unsere Kunden immer von Anfang an passt – und dass uns alle unsere Geschäftsabläufe gleich beim ersten Mal gelingen.
  • Wir wollen mehr aktive Kunden – sprich, dafür sorgen, dass unsere aktive Kundenbasis um 10 Prozent steigt. Dabei müssen wir schlichtweg durch erstklassiges Netz (s.o.) und guten Service dafür sorgen, dass mehr Kunden ihre gekauften SIM Karten auch nutzen wollen.
  • Wir wollen so gut werden, dass Kunden während ihrer Vertragslaufzeit Lust haben auf weitere Produkte und Services von uns – eben weil sie von der Vodafone-Qualität begeistert sind.

Ich bin sicher, dass wir Vodafone mit ONE ein Stück weit neu erfinden können. Manche Dinge werden wir schneller gelöst bekommen, andere brauchen Zeit. Und bei rund 40 Millionen Mobilfunk- und Festnetzkunden sind natürlich die Wünsche, Sichtweisen und Prioritäten sehr unterschiedlich. Deshalb bitte ich um Verständnis, dass wir nicht alle Themen, die für jeden Einzelnen von Ihnen wichtig sind, sofort auf einen Schlag lösen können. Aber wir arbeiten daran – mit Hochdruck und großem Schwung. Das ist heute nicht nur mein Neujahrsvorsatz, sondern auch mein Versprechen für 2013.

Auf Ihr Feedback in den Kommentaren freue ich mich und werde es mit meinem Team diskutieren.

Ihr Jens Schulte-Bockum

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Klaus-Jürgen Schreiber
15.01.2013 22:11 Uhr

Im Kundenforum wird seit einigen Tagen heiß diskutiert und ich hoffe das ONE auch dort sein Ohr hat denn viele regen sich über die Bandbreitenbeschränkung bei LTE auf und da LTE ein Erfolgsprodukt von VF sein sollte muss VF dafür auch was in die Schale legen . Einer der anderen LTE Kunden sieht sich und seine Dauerdownloads als Faktor für die Drosselung bei 21600Kbits ab 15GB. Ich hab darauf folgendes geantwortet:
Das stimmt ja so nicht, die Idee oder Notwendigkeit der Drosselei hatten vor LTE schon andere, auch mit UMTS war das schon so, das ist Technikbedingt, nur heute nach knapp zwei Jahren LTE und rund 80% Ausbau im Land wäre das alles nicht mehr nötig zumindest nicht schon bei 15GB. Sicherlich sind es auch die Dauersauger & Filmjunkies die für die Durchsetzung der Drossel gesorgt haben aber eben auch die Clouds, der ganze Mist mit den Backups in die Cloud ( Daten müssen ja manchmal wieder zurück aufn PC), YouTube & IP-TV aber es gab für die Anbieter auch da schon vorher Daten darüber. Das kam alles nicht schlagartig und völlig überraschend!
Ich habs kurz vorher schon beschrieben, die Leistungen der Anbieter sind zu statisch, heute muß man dynamisch auf die gesamten Anforderungen im Netz reagieren können und das doch bitte bezahlbar.
Das kann doch für das was wir ohnehin schon zahlen nicht zuviel verlangt sein.
Als ich vor 18Monaten mein LTE bekam hat es ca.60€ gekostet und zahle das noch immer, heute zahlt man für das gleiche nur 34,95€, komisch irgendwie das da die Dynamik & Flexibilität klappt, leider nur die Anpassung auf gestiegende Anforderungen nicht.

Voda werd wach!!!!!
Dies mal nur ein Ort wo Vodafone mit ONE hinhören sollte !!
MfG Klaus J. Schreiber

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Frank
17.01.2013 15:14 Uhr

Schön das VDF wieder Platz eins einnehmen möchte leider hat man die letzten Jahre sehr nachgelassen was die Netztests, Kundenzufriedenheit und Kontakte belegen.

Fakt ist man hat EDGE nicht voll Ausgebaut nicht einmal auf dem Land, somit ist es wieder T-Mobile gelungen weiter zu sein.

Der UMTS Ausbau ist seit dem tollen Start von UMTS wo VDF deutlich vor T-Mobile startete in nur kurzer Zeit komplett überholt worden.

Die Auslastung des VDF Netzes ist immens und es kommt gerade in Ländlichen Gebieten wo UMTS nicht ausgebaut wurde sogar zu Gesprächsabbrüchen oder keinerlei Datendurchsatz.

Unsere Netz Tests hier auf dem Land haben ergeben:
– UMTS Netz auf dem Land nicht verfügbar im Vergleich hat T-Mobile VDF komplett überholt UMTS von T-Mobile ist 60% weiter wie VDF in unseren Tests.
– Autobahnen, Autobahnkreuz z.b. A6/7 sogar grosse Autohöfe sind nicht mit UMTS Versorgt im Autohof ist es nichtmal möglich mit EDGE einen Datendurchsatz zu erzwingen
-es werden im Gegensatz zu früher keinerlei Kritiken mehr angenommen oder an die jeweiligen Stellen weitergeleitet mit einer Sachbezogenen Antwort wo VDF früher immer vorne war
– unsere Umfragen auf dem Land haben ergeben das 38% von VDF abgesprungen sind 17% Probleme mit dem Datendurchsatz haben und 33% mit UMTS von T-Mobile Versorgt sind aber mit VDF nicht

Und nein das hat nichts mit dem LTE Ausbau zutun die Probleme waren Vorher schon und haben sich nur Verschlimmert.
MFG Redaktion http://www.datenfunk.org
Da hat man viel nachzubessern.

Christian Rapp
Christian Rapp
22.01.2013 16:05 Uhr

Hallo Herr Schneider,

wir bieten mehrere Tarife mit unterschiedlichen Leistungen (Geschwindigkeit und Inklusivvolumen) zu unterschiedlichen Preisen zwischen 20 und 70 Euro pro Monat an. Der beliebteste LTE Zuhause Tarif bietet ein Inklusivvolumen von 15 GB pro Monat. Dies entspricht dem durchschnittlichen Monatsverbrauch eines DSL-Nutzers.

Auch wenn der LTE-Ausbau vorangeht, steigt parallel das Datenvolumen, welches unsere Netze bewältigen. Sie nennen ja selbst einige Services, die das Volumen weiter nach oben treiben.

Viele Grüße,
Christian Rapp

Armin Eschbach
16.01.2013 06:23 Uhr

es ist ja alles wunderschön was Sie hier schreiben
nur sollten Sie diese Sache schnellstmöglich umsetzen und vorantreiben
vielleicht gehen Sie einmal ins Vodafone Kundenforum speziell LTE und informieren sich einmal über den Frust der Kunden und wie bei VF damit umgegangen wird

O hr am Kunden
kennen die zu 99% unfreundlichen MA von VF nicht
N etz, Produkte, Service
ist in bezug auf LTE unter aller Kanone nur leere Versprechungen und Lügen über Lügen
E rlebnis und Qualität
VF Kundenhotline ist ein absolutes Erlebniss VF kontakt per Email werden überhaupt nicht bearbeitet
Qualität -10.000%

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Matthias F.
16.01.2013 13:43 Uhr

1. Mehr Datenvolumen bei LTE – gerne gegen Aufpreise. Am Besten eine Trafficflat.
2. Eine bessere Hardware – im Detail die EasyBox ist nicht zeitgemäß. Meine Apple-Produkte leiden seit dem zwanghaften Wechsel zur EasyBox.

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Sebastian G.
16.01.2013 19:40 Uhr

Ich finde es äußerst lobenswert, dass der CEO höchstpersönlich uns Kunden auf diesem Weg auf dem Laufenden hält. Das Programm „ONE“ klingt vielversprechend und setzt genau an den Punkten an, die auch mir am wichtigsten erscheinen. Dennoch hat man das alles schonmal gehört. Es ist leicht ein Ziel zu setzen, dieses aber zu erreichen ist umso schwieriger. Es wäre also interessant zu erfahren, WIE Vodafone beispielsweise den Kundeservice verbessern möchte. Ich als „einfacher Bürger“ kann mir nicht vorstellen wie soetwas abläuft und muss den Versprechungen glauben, ohne Abwägen zu können, ob es auch realistisch ist…

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Christian Rapp
Christian Rapp
22.01.2013 15:42 Uhr

Hallo Sebastian,
vielen Dank für Ihren Kommentar. Natürlich werden wir hier im Blog regelmäßig berichten, mit welchen konkreten Schritten wir den Kundenservice weiter verbessern wollen. Es lohnt sich also, immer mal wieder hier vorbeizukommen! Viele Grüße, Christian Rapp

Fabian
16.01.2013 21:18 Uhr

Meint Ihr echt das Ihr mit diesem Konzept mein seit 2Jahren bestehendes simples Problem lösen könnt? Steckt lieber Geld in die Ausbildung der Mitarbeiter, das Sie wissen was Sie tun.

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Enrico Wolfram
25.03.2013 11:01 Uhr

Dem schließe ich mich an nur lügen um kunden zu halten. Jedes mal ein anderer Mitarbeiter einer Hotline dran der nicht mehr nachvollziehen kann was ausgemacht wurde. Unfreundlichkeit und kein Verständnis das sich der zahlende Kunde verarscht vorkommt. Wenn mir ein gb zusätzlich für die 24 monate angeboten wird , ist das eine verbindliche Vereinbarung und auch nur der grund meiner Verlängerung. Jetzt ein halbes jahr später wird mir gesagt das würde gar nicht gehen. Das ist kundenverarsche unterste Schublade.

Adam
17.01.2013 11:59 Uhr

Ich freue mich, dass Sie als neuer CEO auch am Service etwas verbessern wollen. Gerne möchte ich Sie auf das Thema Bandaufzeichnung bei telefonischen Vertragsabschlüssen und deren Verwendung bei Unstimmigkeiten hinweisen.
Es gibt einige Fälle der VF Kundenrückgewinnung (KRG), in denen zwar Bandaufzeichungen seitens VF erstellt werden, diese aber für den Kunden nie zugänglich gemacht werden. Es wäre schön, wenn zukünftig diese Bandaufzeichnung per Mail an den VF-Kunden gesendet werden.
Viel Erfolg mit ONE

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ohneNamen
17.01.2013 13:20 Uhr

„Das könne indes nur gelingen, wenn alle Mitarbeiter des Unternehmens das neue Programm verinnerlichten.“

Ja dann sorgt auch mal dafür das eure Outsourcer dementsprechend entlohnt werden, dann sind diese auch gewillt das umzusetzen. Schiefzuarvatoguck

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Peso
17.01.2013 20:33 Uhr

Wir portieren gerade hunderte Karten zu Ihrem Haus. Ich würde mich freuen, wenn es zu einem persönlichen Kontakt kommen würde. Ein solches Chaos haben wir in 15 Jahren noch nicht erlebt.

peso

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Peso
21.01.2013 19:38 Uhr

Hier wird gerade gezeigt, was von der Serviceoffensive übrig bleibt. NICHTS.

peso

Michael Hufelschulte
22.01.2013 11:35 Uhr

Hallo, als Großkunde mit einigen hundert Karten sollte Ihr Unternehmen von unseren Vertrieb kontaktiert worden sein. Ihre E-Mail Adresse habe ich bereits an die Kollegen vom Vertrieb weiter
geleitet. Viele Grüße, Michael Hufelschulte

Jochen R.
17.01.2013 22:54 Uhr

Hallo,

ich möchte mich nun auch einmal zu dieser tollen Werbekampagne äußern… Ich finde Vodafone sollte, wenn es seine Kunden wirklich überzeugen will auch mehr auf seine Kundschaft hören… So würden sich 1000te IPhone-Nutzer darüber freuen, wenn Vodafone so wie die Telekom auch auf dem Land weiter 3G ausbauen würde… Ich meine LTE ist sicher toll… Nur nutzt das mir mit meinem tollen IPhone 5 leider rein gar nichts… Ich muss mit dem ach so gut gehenden EDGE auskommen… Und das macht wirklich keinen Spass auf die Dauer… Deshalb Vodafone baut doch bitte auch weiter 3G Sender auf… Es ist wirklich für den Endkunden eine dankbare und zuverlässige Technik… Und sie geht mit nahezu allen auf dem Markt befindlichen Telefonen… Somit wäre den Kunden vor Ort echt geholfen…
Deshalb meine bitte… Bleibt bei LTE dran aber vergesst auch 3G nicht… Schaut einfach mal bei der Telekom vorbei… Die zeigen vorbildlich wie man so etwas macht ;)

Von daher kurz und knapp… Vergesst die ländlichen Gegenden nicht ;-)

Auf Kommentar antworten
Christian Rapp
Christian Rapp
22.01.2013 15:25 Uhr

Hallo Jochen,
natürlich vergessen wir die ländlichen Gebiete nicht :-) Hierzu interessiert Sie vielleicht auch dieser Beitrag unseres Chief Network Officers hier im Blog: http://blog.vodafone.de/2012/wir-machen-unser-netz-fuer-sie-noch-schneller-und-zuverlaessiger/
Viele Grüße, Christian Rapp

*piep* *piep*
18.01.2013 06:21 Uhr

über 48 Stunden keine Reaktion auf email, Fax oder Telefonanrufe.
Das nenne ich Bauernfängerei!

Täuschung, Betrug, **piep** (Wucher), und Leistungsverweigerung trotz vorhandener technischer Möglichkeiten LTE-Advanced zur Verfügung zu stellen. pfuuuiiiii….

LTE = Lästige Täuschungs Erfahrung
Drosselungen die sich ähnlich wie Sperrungen verhalten die bei nicht bezahlten Rechnungen entstehen.—-> Dann soll man auch noch mehr bezahlen, dass man wieder einen Teil der versprochenen Bandbreite kriegt. NEIN.

Die versprochenen Bandbreiten werden auch nie erreicht. Wieso kommt niemand auf die Idee Euch zu verklagen um sein Geld zurück zu bekommen? Nein, der deutsche Kunde ist zufrieden mit dem was er bekommt, ist ja besser als das fast nichts.

Über Schwankungen und Ausfälle wird versucht zu schweigen. Ihr werded sehen was ihr davon habt, dass ihr den Hals nicht vollkriegen könnt und die Kunden behandelt als wären sie nicht da. Es wartet schon jemand bis sie, wenn Eure Kunden schwinden, das Netz schlucken können und schon gibt es wieder eine Fusion und ein Konzern freut sich daran, dass ein anderer den Bach runter geht. Was ist der Sinn des ganzen??? Oder kauft Ihr dann den Konzern selbst?

EUER ARGUMENT das Internet FAIR zu Teilen um der Gerechtigkeit willen ist zu unglaubwürdig.

Drosseln und Abzocken. Es geht wie immer um das * Geld, von dem die Entscheidungsträger sowieso schon mehr als genug haben weil sehr sehr viele Menschen zu wenig Geld bekommen um davon sämtliche Wucherrechnungen bezahlen zu können.

Danke vodafone, dass ihr den Menschen dabei helft wach zu werden.

Ich stand neulich stundenlang im Stau ohne anzukommen weil so ein roter Flitzer plötzlich die Fahrbahnen blockiert hat und statt seiner „gefühlten“ 150 nur noch 3kmh fuhr.

Mal sehen wie lange dieses selbstfabrizierte Liegenbleiben noch weiter geht.

Oder ist Euer Netz von Hackern übernommen worden? Wie ärgerlich, das wäre…
bestimmt keine gute Ausrede nachdem was bis jetzt abging.

Ihr habt es geschafft alles auf die Spitze zu treiben. GRATULATION — DAS WIRD TEUER

und das Wort
AB Z o C K E wird zensiert. HAHA!!

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Christian Rapp
Christian Rapp
22.01.2013 15:38 Uhr

Hallo,
leider kann ich aus Ihrem Kommentar nicht entnehmen, was genau das Problem ist.

Störungen werden von uns teilweise auf Twitter gemeldet, von „Verschweigen“ kann keine Rede sein.

Abhängig vom Vertrag stehen dem Kunden monatlich 5, 10, 15 oder 30 GB zum Surfen mit LTE-Geschwindigkeit zur Verfügung. Auch nach Verbrauch dieses vertraglich vereinbarten Inklusivvolumens können Kunden natürlich weiterhin flat surfen. Die Geschwindigkeit wird bis zum Ende der Abrechnungszeitraums auf 384 Kbit/s. reduziert. Im nächsten Abrechnungszeitraum surfen Sie wieder mit LTE-Geschwindigkeit.

Viele Grüße, Christian Rapp

R.H.
18.01.2013 22:11 Uhr

Service & Vodafone? Das ist doch ein Gegensatz an sich.
Jemandem etwas verkaufen, was noch nicht mal Beta Status hat das hat bei Vodafone den Namen LTE.
Wer Elekrtoschrott per Post bekommen will bestellt sich eine EasyBox.
Zufrieden ist eigendlich keiner mit dem Produkt LTE, wurden Sie doch vorher mit Lügen über die Drosselung im Unklaren gehalten.
– Das Beste Netz? Na klar, wenn ich in einem Ballungsgebiet wohne schon.
– Kunden begeistern? Na klar, ich bin sehr Begeistert über die Telefonausfälle im LTE Netz.
– Weiterempfehlen? Na Klar, wenn ich jemanden nicht Leiden kann empfehle ich euer Netz.
– Das es für den Kunden passt? Was denn? Die Lächerlichen paar GB bei LTE?
– 10% mehr Kunden? Ist doch kein Problem. Schickt eure Provisionsjäger mit ein paar Lügen auf die Straße. Hat schon bei LTE funktioniert.
– Meine Vertragslaufzeit läuft noch über ein Jahr. Ich habe nur noch Lust schnellstmöglich von eurem Laden wegzukommen.

Ohr am Kunden? wie oben schon geschrieben schaut in euer Kunden Forum im LTE bereich. Oder einfach in anderen Foren unter Vodafone, da erfährt jeder was bei Vodafone falsch läuft.

O hne
N neue
E infälle

Das würde wohl besser zu Vodafone passen!

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Meike Schrut
05.04.2013 09:16 Uhr

Man darf auch ruhig hineinsehen in Facebook, Fanpage Vodafone! Ist mir mittlerweile ziemlich egal, daß ich dort nicht mehr kommentieren kann, Probleme lassen sich nicht einfach wegbloggen, bitte: was tun, dann kommen evtl.auch Kunden zu Vodafone zurück, die gekündigt haben..

Tom Hütterer
19.01.2013 21:52 Uhr

Für ganz wichtig sehe ich hier die Einordnung in EIN Unternehmen! Vodafone ist aktuell in 3 Einzelunternehmen geteilt (1. Shop; 2. Internetgeschäft; 3 telefonische Kundenbetreuung). Für Kunden ist es bei aller Liebe nicht nachvollziehbar, warum es für einen Tarif 3 verschiedene Preise bzw. Leistungenen geben kann. Schließt ein Kunden seinen Vertrag online ab, spart er am monatlichen Basispreis. Wird der Vertrag per Telefon abgeschlossen, gibt es gesonderte Rabatte oder zusätzliche Leistungen und im Shop gibt es die Preise/Leistungen so wie laut Prospekt…. Ist Vidafone nun EIN Unternehmen oder nicht?!….. Hier gibt es nur ein „JA“ oder ein „NEIN“! Aktuell muss es hier „nein“ heißen – leider!
Bitte schafft doch hier eine einheitliche Struktur.

Eine enge Zusammenarbeit zwischen telefonischer Kundenbetreuung und Shop ist es, welche Kundenservice ausmacht.

Auf Kommentar antworten
Christian Rapp
Christian Rapp
22.01.2013 15:54 Uhr

Hallo Herr Hütterer, vielen Dank für Ihren Kommentar. Sie beschreiben in der Tat eine Herausforderung, der im Rahmen von ONE noch einmal besondere Beachtung geschenkt wird. Hier im Blog werden wir berichten , wie wir sicherstellen, dass Kunden dort geholfen wird, wo sie ihren ersten Kontakt mit Vodafone haben.
Viele Grüße, Christian Rapp

peso
22.01.2013 12:22 Uhr

Hallo, als Großkunde mit einigen hundert Karten sollte Ihr Unternehmen von unseren Vertrieb kontaktiert worden sein. Ihre E-Mail Adresse habe ich bereits an die Kollegen vom Vertrieb weiter
geleitet. Viele Grüße, Michael Hufelschulte

Da bin ich aber mal echt gespannt, was jetzt kommt :-(

peso

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Sebastian J.
22.01.2013 17:54 Uhr

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe ein Angebot von Ihnen angenommen und meinen bestehenden Tarif in Vodafone DSL plus TV-Paket gewechselt. Mir wurde mitgeteilt, der Anschluss wird auf NGN umgestellt. Leider musste ich erfahren, die Beauftragung von NGN wurde nicht automatisch veranlasst. Daraufhin habe ich mehrmals die Kundenhotline angerufen und nachgefragt. Entweder wollte man mir nicht helfen und kann es nicht. Habe verschiedene Aussagen (z.B. TV inkl. HD geht bei Ihnen nicht, NGN wurde vergessen etc…) erhalten. Soll ich mir dann davon etwas aussuchen? Noch verunsicherter wieder angerufen. Eine Mitarbeiterin der Hotline hat sich dann der Sache angenommen, nachgefragt und mir versichert, NGN wird umgehend nachbestellt und ich kann dann auch HD nutzen, aber ich soll Anfang der Woche telefonisch nachfragen. Im Online-Kundencenter habe ich heute unter Bearbeitungsstand gelesen …. „Auftrag ist umgesetzt und abgeschlossen.“. Da mich das wieder verunsichert hat, habe ich die Hotline angerufen und wollte nachfragen. Ein sehr unfreundlicher Mitarbeiter hat mir gesagt, laut System werden die Geräte jetzt abgeschickt. Ich habe ihn dann gefragt, was für Geräte, denn eine EasyBox803 habe ich und das TV Center wurde letzte Woche geliefert. Er fiel mir ins Wort und sagte zu mir „Dann weiß ich nicht was für ein Problem sie haben. Schönen Tag noch.“. ER HAT DANN EINFACH AUFGELEGT! Das habe ich in meinem Leben noch nie erlebt. Ein derart schlechter Kundenservice…. War sprachlos. Ich bin seit 2001 Kunde von Arcor (jetzt Vodafone). Geht man so mit Altkunden um, welche über 11 Jahre dem Anbieter treu sind? Wie sagte Ihr Chef letzte Woche…. Vodafone Kunden sollen sich wie Premium-Kunden fühlen? Davon merke ich leider nichts. Ich Premium-Kunde? Nein, man hat das Gefühl, man belästigt Vodafone. Eigentlich hätte ich im Sommer 2012 schon kündigen sollen, denn ich war über 50 Tage ohne Festnetz!!!! Schon damals jeden Tag angrufen, aber erst nach über 50 Tagen hat sich Vodafone „herabgelassen“ und einen Techniker geschickt. Premium-Kunde…. Ohr am Kunden….. Erlebnis und Qualität…. Ich kann und werde Vodafone keinem empfehlen. Es gibt auch noch andere Anbieter, zum Glück. Mit freundlichen Grüßen…… ein Premium-Kunde (*lach…. sollte ein Spaß sein)

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detlef lefken
24.01.2013 17:26 Uhr

Sehr geehrter Herr Jens Schulte Bockum,
ich wende mich nun an Sie, da hier bei uns im Forum Allgäu in Kempten im Vodafonshop anscheinend nur inkompetente Mitarbeiter arbeiten!! Wir sind seit 2 Jahrzehnten bei Vodafone Kunde, aber seitdem wir vor ca. einem Jahr ein Smartphone in einem der besagten Shops gekauft haben, inc . einer Flatrate/ ca. 35 euro/monatl. ) permanent unzufrieden und das aus dem einfachen Grund, weil während der ganzen Zeit das Handy nicht nutzbar war!! Das Smartphone wurde dann vom Shop eingeschickt, da es selbst im Vodafoneshop nicht funktionierte, kam jedoch genauso nutzlos wieder zurück. Egal wo wir waren, ob zu Hause oder unterwegs, das Handy funktionierte fast nie, weder telefonieren noch Internet oder SMS. Es ging nichts!! Troztdem wurden jeden Monat weiterhin Kosten von fast 40 Euro abgebucht, obwohl wir eine Flat von 35€ hatten.

Wir haben Ende 2012 dann den Vertrag mit dem Smartphone als Einschreiben gekündigt und aus „Kulanz“ wurden wir dann aus dem Vertrag entlassen. Ich möchte an der Stelle noch hinzufügen, dass wir beide durch einen schweren Unfall Gehbehindert sind und diese ganze Rumrennerei sehr anstrengend war, wir sind also auf jeden fall auf ein Handy angewiesen,

Jetzt gibts es die Nummer vom besagten Handy schon seit ca. zwei Wochen nicht mehr. Die Kündigung ging seit Dezember 2012 und trotzdem wurden heute wieder fast 40 Euro abgebucht, für ein Handy, das fast ausnahmslos nie funktionierte. Ein stolzer Preis. Eigentlich würde ich erwarten, dass ein Großteil der Kosten der vergangen Jahres an uns zurückgezahlt wird und nicht das wir noch für ein Handy zahlen sollen, dass schon gar keine Telefonnummer mehr hat!! Meines Erachtens haben sie den von beiden Seiten geschlossenen Vertrag nicht eingehalten und ich hoffe auf eine für uns zufriendensellenden Lösung! Meine Daten werde ich jetzt natürlich hier nicht öffentlich reinschreiben, aber sie haben ja meine Emailadresse. Ich hoffe bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen
Detlef Lefken

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Albert Schwan
03.02.2013 17:06 Uhr

Sehr geehrter Herr Jens Schulte Bockum,
nachdem anscheinend viele Nutzer Probleme mit VF und dem Kundenservice haben und Sie Chancen für weitere Verbesserungen suchen, habe ich hier etwas für Sie.
Im Mai 2012, kurz nach der ersten LTE- Verfügbarkeit hier auf dem Land, wechselte ich von der Satelittenversorgung der Telekom zu VF LTE. Vertragspreis: 29,95 + 4,00 Komfortanschluss und 2,50 €, Papierrechnung inkl. Steuer. Die Unterlagen und Hardware kam, alles wurde vom Techniker montiert und funktionierte.
Kurze Zeit später kam ein weiteres Paket mit gleichem Inhalt, also eine Doppellieferung. Was macht man als ehrlicher Bürger? Man packt alles zusammen, schickt es zurück und teilt mit, dass es sich um eine Doppellieferung handelt.
Und dann nahm das Chaos seinen Lauf !!!
Die Rücksendung wurde als Kündigung aufgenommen (man hätte nur auf dem Lieferschein lesen müssen- wer das kann ist klar im Vorteil). Da auch mein Telefon darüber lief, war ich nicht erreichbar. Es folgten diverse Telefonate mit dem Handy über ein anderes Netz (keines unter 30 Minuten Wartezeit).
Heute, 9 Monate später, habe bzw. hatte ich insgesamt 5 Kundennummern (jeder 2. Anruf endete damit, dass man mich als neuen Kunden aufnahm), besitze einen „normalen“ Vertrag auch mit den portierten Nummern jedoch zum Preis von 42,00 netto, abzgl. Frühbucherrabatt von 8,40€ netto.
Des Weiteren wurde mir für den Ärger, die Nichterreichbarkeit usw. eine Gutschrift in Höhe 63,02 netto erteilt und mit den nachfolgenden Rechnungen verrechnet. Soweit wäre alles in Ordnung und damit könnte ich leben, nicht jedoch damit, dass mir infolge der immer wieder neuen Verträge, Rücksendungen usw., Kosten von mittlerweile 105,09 über ihr Inkassounternehmen in Rechnung gestellt werden.
Selbstverständlich werde ich diese Rechnungen mit Mahnung nicht zahlen und es auf einen Rechtsstreit ankommen lassen. Sollte diese Posse aber weitergehen, werde ich mich auch bemühen sie in der Presse zu platzieren unter dem Motto: Was passiert einem VF Kunden der ehrlich ist und etwas was ihm nicht gehört zurück gibt? Anscheinend stehen die Kundenberater so unter Druck, dass Sie jeden 2. Anruf automatisch als Neukunden akquirieren.
Und eigentlich wollte ich nur einen normalen LTE Anschluss auf dem Land………
Am Rande sei erwähnt, dass ich selbstständig mit einem Homeoffice bin.

Mit freundlichen Grüßen
Albert Schwan

Auf Kommentar antworten
Joachim Krotzfleisch
04.02.2013 22:59 Uhr

Sehr schön diese Qualitätsoffensive.

Könnte als ersten Schritt Herr Rapp mal die Fragen im alten Blogpost (Antwort an die Digitale Gesellschaft) beantworten. Zum Beispiel wegen der der Deep Packet Inspection?

Das wäre ein Anfang.
Und dann müsste ONE wirklich nur noch gelebt werden. Von oben, Sie verstehen. Und sich nach unten fortsetzen und die Mitarbeiter auch nicht um ihre Jobs fürchten müssen und eine gute Bezahlung erhalten. Ich würde ja gerne für eine gute Dienstleistung zahlen, nur leider finde ich diese bei Vodafone nicht.

Allein letztens im Shop hat mir der MA den gleichen Tarif, jetzt als Red, verkaufen wollen, den ich schon nutze, der mich ohne jeden neuen Vorteil aber 10 Euro mehr gekostet hätte. Und dann noch VF Sicherheit für’s Handy, was ein sehr schlechter Abklatsch guter Sicherheitssoftware ist, die man bevorzugt nutzen sollte.

Nein, nein. So kann und darf das nicht weitergehen. VF ist bisher leider Ohne Nennenswerte Einsicht. Den MA sind ja oft die Hände gebunden, aber – es muss sich halt zuerst oben was ändern.

Besten Gruß

Auf Kommentar antworten
Meike Schrut
26.03.2013 19:48 Uhr

Wenn man nur noch den einen Ausweg sieht: mit einem ANWALT Rechte durchzusetzen, dann hat das nichts mehr mit Service von Seiten Vodafone zu tun!

Auf Kommentar antworten
Meike Schrut
26.03.2013 19:54 Uhr

Service besteht meiner Meinung nach auch darin: die Fanpage Vodafone in Facebook nicht zu dem werden zu lassen, was sie eben nur zu sein scheint: Werbefläche! User, die da dringend Hilfe erwarten, werden vertröstet, hingehalten, bekommen gar nie eine Antwort! Und 24 Stunden Service? Den darf man von jener Fanpage nicht erwarten. Wo Vodafone drauf steht, sollte man auch das Gefühl haben, es ist Vodafone vertreten, habe da aber meine Zweifel! Und meine Meinung zu Vodafone wird sich danach richten, wie die nächsten Antworten an den Anwalt meines Freundes ausfallen werden! Die Erwähnung von Netiquette? Sicher, aber dann möge man davon abgehen, jeden User zu duzen, der sich auf die Fanpage verirrt. Sämtliche Beschwerden zeugen nicht gerade davon, daß man Fan von Vodafone sein möchte oder es ist, ich bin kein Fan!

Auf Kommentar antworten
Meike Schrut
27.03.2013 19:24 Uhr

Vorab dies „nur“: ein VERTRAG bedeutet, das beide Seiten den einzuhalten haben,nicht nur der Kunde! Partnerkarte wurde zu einem Paket nicht zugesandt, aber es wurde durch Vodafone abkassiert, geht doch so nicht! Das Mitarbeiter in der Hotline oder sonstwo NIE Dispatcher hätten sein dürfen in anderen Firmen, dadurch klar und deutlich: Dispatcherdienst hätte nie darin bestanden, immer Probleme X – Male zu wiederholen per Mail! Und weil Vodafone gern Zeit gewinnt, schreibt man in einem Schreiben an den Kunden eben „nur“, der Kunde möge Außenstände ausgleichen, Summe? Tüte Erdnüsse natürlich nicht, aber Summe in Euro fehlte! Hoffe nur, der Richter freut sich eines Tages über solche Art von Umgang mit dem Kunden. Kunde, von dem man nie verlangen sollte, daß er Wochen, Monate der ausstehenden Ware hinterhertelefonieren sollte! Zu negativer Kommentar? Tut mir leid, ICH habe das alles nicht verursacht, aber liebes Vodafone: behandle Kunden durchweg ehrlich, dann bleiben sie auch Kunden!

Auf Kommentar antworten
Meike Schrut
30.03.2013 09:57 Uhr

DIESES negative Verhalten wird natürlich auch dem jeweiligen Anwalt zugetragen, wenn man sich HIER Zeit genommen hätte und nicht tot geschwiegen hätte – wie man gerade HEUTE ! auf Fanpage Vodafone eine betroffene Userin aus dem Forum entfernte, wegen: auf neuem Handy gewaltverherrlichende Fotos?! Wie geht das, wenn Vodafone so genau sein möchte?! Darf sich nun kein Handykäufer mehr sicher sein, daß ihm oder ihr nicht das Gleiche zustößt? Das EINE ist: Probleme aussitzen, tot schweigen, das 2.: solche Handys erst gar nicht in den Vertrieb kommen zu lassen, aber Fanpage Vodafone und Facebook bestrafen natürlich nicht Vodafone oder Fanpage, NEIN: der User, der den Schaden hat, DER wird bestraft und bei so einem Unternehmen kaufe ich im Leben nie mehr ein Handy, Schuld ist für mich Vodafone, nicht der Betroffene, heute das Gelöschte war für mich das I – Pünktchen auf dem I für meine Entscheidung gegen Vodafone! Und ob das HIER noch kommentiert wird oder nicht, darf mir egal sein, aber der oder die Moderatorin sollte GENAUSTENS überlegen, wie viel Schaden ein Unternehmen davon trägt, wenn es sich nicht zu dem Problem „gewaltverherrlichende und andere Fotos auf neuem Handy entdeckt“ öffentlich äußert oder darf ich als Konsument das nicht erwarten?! VERLANGE hiermit eine öffentliche Stellungnahme oder die Presse darf sich freuen, doch sicher sind Reporter schneller als ich, denn verschiedene User dürften sowohl Polizisten wie auch Reporter sein, wette darauf!

Auf Kommentar antworten
Meike Schrut
31.03.2013 12:00 Uhr

Meike Schrut
Folgendes: jemand, den ich sehr gut kenne, hat seinen Chip im Handy seit November letzten Jahres deaktivieren müssen – ja, auch wegen der zu hohen Kosten! -, Anwalt fordert Vodafone nun auf, von Vodafone`s Seite das auch zu deaktivieren, sprich: wenn man die alte Telefonnummer dieses Bekannten anwählt, dürfte die Mailbox nie mehr angehen! Aber bekommt das Vodafone hin? NEIIIIIIIIIN! Und das eben widerspricht dem ONE – Programm des Vodafonechefs (hat er sich das allein ausgedacht?), ist total kundenunfreundlich und bewegt MICH, Vodafone eben nie mehr zu empfehlen! Vodafone trödelt also absichtlich mit der Zeit umher, ganz toll und deshalb kommen meine Ostergrüße zwar zu allen unzufriedenen Handynutzern, aber eben nicht zu Vodafone, auch nicht zur Fanpage und nun darf auch das gelöscht werden, wie der Beitrag jener Userin, die gestern postete: neues Handy aber im internen Speicher hässliche Fotos (so von toten Menschen!), nicht ihre Schuld, aber wessen denn dann?! SIE macht den Vertrieb von Handys doch nicht, bitte um Stellungnahme nach wie vor!

PS: da es eben nicht geht, oder: es darf nicht sein? 2 malig schon gelöscht,(unter Fanpage Vodafone!) aber eben ist das nicht für die Öffentlichkeit gedacht? Man denkt also nach wie vor nicht an betroffene Kunden?

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Meike Schrut
31.03.2013 12:02 Uhr

Motto des 2 maligen Löschens: um Folgendes geht es: um den guten Ruf von Vodafone, aber vorher um Dienst am Kunden und da nutzt verschiedenen Usern eben Löschung oder Sperrung aus Fanpage Vodafone gar nicht. WAS ist mit den neuen Handys, die Vodafone verkauft oder verkaufen läßt?

Meike Schrut
02.04.2013 08:45 Uhr

UND aus diesem Grunde: hier keine Moderation und Sperrung meiner Person von Fanpage Vodafone – klärt doch auch keine Probleme, wertes Vodafone, es schürt Gerüchte und Gerüchte sind immer schlecht, oder? – : mein Bekannter, mein Freundeskreis, mein Bekanntenkreis, alle Verwandten werden sicher weder Handys von Vodafone kaufen noch jemals einen Vertrag mit Vodafone abschließen, genau DAS ist es, was NICHTREAKTION und SPERRUNG verursacht, wo ist das denn bitte Dialog?!

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Meike Schrut
03.04.2013 18:09 Uhr

Mittlerweile kam erfreulicherweise Antwort, stellt sich nur abschließend die Frage: wenn man den Kunden schon vorher aus dem Vertrag entlässt, warum dann noch eine Abschlußrechnung? Summe bekannt, aber Papier dazu? Der Kunde möchte zu gern wissen, woraus sich diese Summe von ca.230,-Euro zusammensetzt. Daten sind Vodafone alle bekannt, auch daß ich im Namen eines nunmehrigen Exkunden anfrage: warum wird nicht gleich eine Rechnung auf Papier dem Kunden und/oder Anwalt zugesandt? So viel Platz im Briefumschlag sollte sein…

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Meuke
04.04.2013 22:23 Uhr

Herr Rapp bitte die Frage bezogen auf die Deep Packet Inspection beantworten!!

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peso
03.05.2013 09:14 Uhr

Ich würde mich gerne einmal persönlich mit Herrn Schulte-Bockum unterhalten. Was derzeit verschieden Mitarbeiter von Vodafone sich leisten, sollte man hier gar nicht schreiben.

peso

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peso
13.05.2013 09:03 Uhr

Wie an sich zu erwarten, meldet sich keiner von Vodafone. Also wieder einmal das Übliche.

peso

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peso
31.05.2013 17:13 Uhr

Wie zu erwarten und leider üblich. Nur leere Versprechungen.

peso

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Theresa Miller
04.06.2013 10:59 Uhr

Sorry, aber das ist alles nur leeres Gewäsch. In Wirklichkeit wird sich im neuen schicken Campus totgespart – zu Lasten der Kunden.

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Meike Schrut
02.07.2013 13:47 Uhr

Weil viel Mist bei Vodafone gemacht wird, wird man kaum den obersten Chef sprechen können! Neustes Vorkommnis: unser Anwalt machte Vodafone eine sehr berechtigte Gegenrechnung auf, die wurde noch nicht bezahlt, also warum soll man als Kunde seine Rechnungen immer rechtzeitig bezahlen? Rechnungen, die immer wieder nachweislich falsch waren?! Bitte um Klärung!

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Peso
22.07.2013 13:50 Uhr

Es ist und bleibt ein Saftladen. Durch schlampiges Arbeiten ist uns ein Schaden von rund 10.000 Euro entstanden.

peso

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Peso
12.11.2013 20:36 Uhr

Kein Mensch kann einem was über die Tarifwechselbedingungen mitteilen. Kein Wunder, dass dem Laden die Kunden abhauen.

peso

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