Liebe Frau Burmester,

so ein arbeitsfreier Sonntag bietet immer wieder Überraschungen. Heute lese ich also an der Ostsee Ihre Kolumne auf Spiegel Online. Und während ich die Überschrift noch amüsant fand, war mit der guten Laune Schluss bei Ihrer Anrede. Und am Ende dachte ich: Sie hat ja recht! Ich würde mich über solche Erfahrungen mindestens genauso ärgern.

Ihr Kommentar zu Wettbewerbern und russischen Gaslieferanten: Ich frage mich, warum unsere Presseabteilung darauf noch nicht gekommen ist. Ihre Erfahrungen mit endlosen Tagen und Wochen ohne Netz: Ärgerlich, unnötig und absolut nicht die Art, wie Kunden das Unternehmen Vodafone erleben sollen. Womit Sie mich und Vodafone aber am meisten zum Nachdenken gebracht haben: Ihre Frage, ob wir uns dem Kunden noch verpflichtet fühlen.

Natürlich sind wir das! Jetzt sagen Sie wahrscheinlich: Muss er ja sagen. Ein gesundes Service-Verständnis hilft, wenn man für ein Unternehmen in der Telekommunikationsbranche arbeitet. Und deshalb kann ich das nicht nur einfach so dahin sagen, sondern meine das auch so! Es sind die Kunden, die unsere Services nutzen und dafür zahlen. Und für sie müssen und wollen wir da sein! Und wenn etwas gar nicht rund läuft, wie bei Ihnen, dann müssen wir besser werden.

Unser CEO, Jens Schulte-Bockum, hat bereits mehrfach deutlich gemacht, dass das Thema Service für ihn absolute Priorität hat, neben Netzqualität und Produkten. Ich kann Ihnen deshalb versichern, dass wir das Thema Service und Kundenerlebnis derzeit im Unternehmen nicht nur intensiv diskutieren, sondern in vielen verschiedenen Bereichen an konkreten Verbesserungen arbeiten. Ich erspare Ihnen jetzt die Details. Denn am Ende wollen Sie wahrscheinlich nur das Eine: Es muss laufen. Und das wollen wir auch! Dass es bei Ihnen offensichtlich noch nicht rund gelaufen ist, tut uns leid und ich bitte Sie um Entschuldigung.

Nun löst das alles Ihr Problem nicht. Wir werden uns deshalb morgen, also Montag, mit Ihnen in Verbindung setzen und uns schnellstmöglich um Ihren Anschluss kümmern. Meine Recherchen heute haben ergeben, dass das Hauptproblem in der Tat die Freischaltung Ihres Anschlusses durch die Techniker eines Wettbewerbers (Sie und ich wissen, wen ich meine) ist. Ich verspreche Ihnen, dass wir das Problem direkt mit dem Wettbewerber klären und uns für Ihren Anschluss ins Zeug legen. Dafür werfen wir uns gern ins Helden-Outfit! Aber ganz ehrlich: Eigentlich wollen wir keine Helden sein. Unser Ziel ist es, dass guter Service bei Vodafone so selbstverständlich ist wie das Amen in der Kirche. Was aber nicht heißen soll, dass Sie auf Erlösung bis zum Eintritt ins Jenseits warten müssen – aber bitte noch bis morgen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Viele Grüße

Ihr Christian Rapp,

Pressesprecher und Chief Social Media Manager