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Eine Antwort auf “Ich will Telefon. Bitte. Bitte.” von Silke Burmester

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Auf Spiegel Online hat Silke Burmester heute über Ihre Erfahrungen mit Vodafone geschrieben. Gern nehmen wir das hier im Blog zum Anlass für eine Antwort - und führen den begonnenen Dialog über Service bei Vodafone somit fort. Leider konnten wir heute nicht direkt Hilfe anbieten, werden das aber morgen nachholen.

 

Liebe Frau Burmester,

so ein arbeitsfreier Sonntag bietet immer wieder Überraschungen. Heute lese ich also an der Ostsee Ihre Kolumne auf Spiegel Online. Und während ich die Überschrift noch amüsant fand, war mit der guten Laune Schluss bei Ihrer Anrede. Und am Ende dachte ich: Sie hat ja recht! Ich würde mich über solche Erfahrungen mindestens genauso ärgern.

Ihr Kommentar zu Wettbewerbern und russischen Gaslieferanten: Ich frage mich, warum unsere Presseabteilung darauf noch nicht gekommen ist. Ihre Erfahrungen mit endlosen Tagen und Wochen ohne Netz: Ärgerlich, unnötig und absolut nicht die Art, wie Kunden das Unternehmen Vodafone erleben sollen. Womit Sie mich und Vodafone aber am meisten zum Nachdenken gebracht haben: Ihre Frage, ob wir uns dem Kunden noch verpflichtet fühlen.

Natürlich sind wir das! Jetzt sagen Sie wahrscheinlich: Muss er ja sagen. Ein gesundes Service-Verständnis hilft, wenn man für ein Unternehmen in der Telekommunikationsbranche arbeitet. Und deshalb kann ich das nicht nur einfach so dahin sagen, sondern meine das auch so! Es sind die Kunden, die unsere Services nutzen und dafür zahlen. Und für sie müssen und wollen wir da sein! Und wenn etwas gar nicht rund läuft, wie bei Ihnen, dann müssen wir besser werden.

Unser CEO, Jens Schulte-Bockum, hat bereits mehrfach deutlich gemacht, dass das Thema Service für ihn absolute Priorität hat, neben Netzqualität und Produkten. Ich kann Ihnen deshalb versichern, dass wir das Thema Service und Kundenerlebnis derzeit im Unternehmen nicht nur intensiv diskutieren, sondern in vielen verschiedenen Bereichen an konkreten Verbesserungen arbeiten. Ich erspare Ihnen jetzt die Details. Denn am Ende wollen Sie wahrscheinlich nur das Eine: Es muss laufen. Und das wollen wir auch! Dass es bei Ihnen offensichtlich noch nicht rund gelaufen ist, tut uns leid und ich bitte Sie um Entschuldigung.

Nun löst das alles Ihr Problem nicht. Wir werden uns deshalb morgen, also Montag, mit Ihnen in Verbindung setzen und uns schnellstmöglich um Ihren Anschluss kümmern. Meine Recherchen heute haben ergeben, dass das Hauptproblem in der Tat die Freischaltung Ihres Anschlusses durch die Techniker eines Wettbewerbers (Sie und ich wissen, wen ich meine) ist. Ich verspreche Ihnen, dass wir das Problem direkt mit dem Wettbewerber klären und uns für Ihren Anschluss ins Zeug legen. Dafür werfen wir uns gern ins Helden-Outfit! Aber ganz ehrlich: Eigentlich wollen wir keine Helden sein. Unser Ziel ist es, dass guter Service bei Vodafone so selbstverständlich ist wie das Amen in der Kirche. Was aber nicht heißen soll, dass Sie auf Erlösung bis zum Eintritt ins Jenseits warten müssen – aber bitte noch bis morgen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Viele Grüße

Ihr Christian Rapp,

Pressesprecher und Chief Social Media Manager

22 Kommentare

  1. Benutzer-Bild von Roberto Roberto

    “…das Hauptproblem in der Tat die Freischaltung Ihres Anschlusses durch die Techniker eines Wettbewerbers (Sie und ich wissen, wen ich meine) ist.”

    JA und?? Das Problem mit dem “Wettbewerber” ist doch seit Jahren bekannt?! Warum unternimmt man da nicht etwas über vernünftige Lobbyarbeit, über die RegTP bzw. Bundesnetzagentur. Warum strengt man keine Prozesse gegen den “Wttbewerber” an?

    Nunja, meine persönliche Meinung ist da ziemlich schlicht: KEINER der Anbieter würde von reibungslosen Wechsel vieler Kunden profitieren! Die Kosten und Mühe, die man in einen Kunden investiert hat, und dann läuft er bei einem Euro weniger gleich zur Konkurrenz?

    Ich glaube, daß alle Anbieter ganz froh sind, daß die meisten Kunden Angst vor einem Wechsel haben. Genau diese Geschichten lassen einen doch zweimal überlegen, ob man wechseln möchte, egal von wem zu wem.

  2. Benutzer-Bild von Silke Burmester Silke Burmester

    LIeber Herr Rapp,

    ich danke Ihnen, dass Sie sich am Sonntag die Zeit nehmen, mich zu besänftigen. Zumal Sie an der Ostsee sind, wo heute das Wetter sicherlich ähnlich schön war, wie an der Nordsee, wo ich gerade bin.
    Wie Sie sich denken können, lese ich Ihre Worte des Hilfsversprechens mit großer Begeisterung. Nie allerdings hätte ich den Weg der öffentlichen Heldensuche gewählt, wenn ich die Einzige wäre, die als Kundin das Gefühl hat, für doof verkauft zu werden, statt auf den Händen getragen. In diesem Sinne möchte ich auch keine Sonderbehandlung, wenn ich mich natürlich auch sehr freue, wenn Sie sich morgen der Sache annehmen, sondern Sie bitten, sich auch um all die anderen Ihrer Kunden zu kümmern, die keine Benachrichtigungen bekommen, keine Antworten oder bei denen seitens Ihrer Mitarbeiter einfach der Hörer aufgelget wurde, wenn es unbequem wurde.
    Ja, und warum Sie nicht auf das Bild der Gaslieferanten gekommen sind – melden Sie sich einfach, wenn Sie eine Schulung brauchen! Ich habe noch eine Menge anderer Metaphern im Karton.
    Mit besten Grüßen
    Silke Burmester

    • Benutzer-Bild von Angelica Bergmann Angelica Bergmann

      Danke für diesen Bericht, liebe Frau Burmester – ich erlebe seit acht Wochen exakt dasselbe Spektakel. Trotz Firmenkunden-Status. Hatte zwischenzeitlich auch mit dem Wettbewerber und freischaltenden Unternehmen Kontakt aufgenommen – sehr nett, aber ohne Ergebnis: Einer schob dem anderen den schwarzen Peter zu. Jedoch – ich finde weder Termine mit 5-Stunden-Zeitfenstern noch – erst recht – das zweimalige unentschuldigte “Verpassen” solcher Termine akzeptabel: Wie wäre es mal damit, ein Handy zu nutzen, um mit dem (wartenden) Kunden in Kontakt zu treten?? Bei mir ist das Ganze übrigens absurderweise so ausgegangen, dass der Anschluss OHNE persönliches Erscheinen des Technikers quasi wie von Geisterhand im Hintergrund passiert ist. Auch darüber wurde ich allerdings von Vodafone nicht aktiv informiert. Geschäftsfeld (Tele-)Kommunikation…! Ihnen viel Glück weiterhin & viele Grüße aus Bayern

  3. Benutzer-Bild von Andreas Heidenreich Andreas Heidenreich

    Hallo, nun wird hier geschrieben, das sich der Service von Vodafone bald bessern wird. auch ich als Callya Kunde bin sehr verärgert. Ob im Vodafone Shop oder Online ist man als Callya Kunde ein Kunde zweiter Klasse. Probleme werden hin und hergeschoben und keiner ist für etwas zuständig. Auch die Versprechungen in ihren werbe Broschüren werden nicht eingehalten und mit irgend welchen Tricks bekommt man gesagt , das diese zwar gelten aber für mich wider nicht. Warum? Das weiß der Fuchs. Ich finde es sehr bedauerlich das man so mit seinen Kunden umgeht. Immer muss man kämpfen nur um das zu erhalten was sie vorgeben und versprechen. vielleicht können auch sie mir helfen, das wäre ein Lichtblick. Das muss unbedingt besser werden sonst bin ich bald wider weg, denn diese Ärgerei macht keinen Spaß und verdirbt einem die Freude bei ihnen zu sein. Gruß Andreas H.

    • Christian Rapp Christian Rapp Chief Social Media Manager und Vodafone InstitutPosts: 139

      Wenn Sie uns konkret sagen können, welche “Versprechungen in Werbebroschüren” Sie meinen, können wir dies gern hier noch einmal aufgreifen. Vielen Dank!

  4. Benutzer-Bild von Karl-Heinz Scheurer Karl-Heinz Scheurer

    Ist richtig schön das Vodafone der Frau Burmeister gleich helfen will.
    Aber was ist mit den vielen Kunden die keinen Blog schreiben, wann will Vodafone dehnen helfen.
    Mein Eindruck über unsere Telekomuninikationsunternehmen: für Neukunden machen wir alles, aber Bestandskunden……
    So, jetzt warte ich mal auf eine Antwort von Vodafone

    • Christian Rapp Christian Rapp Chief Social Media Manager und Vodafone InstitutPosts: 139

      Wie ich unten bereits angemerkt habe: Natürlich helfen wir allen Kunden gern. Haben Sie denn ein konkretes Anliegen, wo wir weiterhelfen können?

  5. Benutzer-Bild von Vetter Vetter

    seit mehr als 24 Stunden ist jetzt das Internet unterbrochen!!!!

  6. Benutzer-Bild von Vetter Vetter

    und was macht denn Vodafone?

  7. Benutzer-Bild von AndreasF AndreasF

    Ich habe die Qualitätsoffensive von Hernn Schulte-Bockum wörtlich genommen und gekündigt, das einzige was man mit Vodafone nur noch machen kann!

  8. Benutzer-Bild von coffee_addic coffee_addic

    Auch ich finde das Engagement von Vodafone gut, allerdings kann ich aus eigener Erfahrung sagen, wenn man nicht einen bekannten Namen als Journalist hat, ist die Hilfsbereitschaft von Vodafone schon ein ganz anderes.
    Ich habe es per Telefon, eMail, Facebook und Twitter versucht – mein Problem interessiert nicht…
    Vodafone’s Service-Versprechen sind schön, wenn man das allerdings einlösen möchte, stellt es sich als hohle Phrase heraus – schade für die Kunden, aber für Vodafone klasse, weil man bei der Verbesserung viele schnelle Erfolge machen und bestimmt auch klasse Boni kassieren kann …

  9. Benutzer-Bild von Werner Scharpf Werner Scharpf

    Ständig wird mit der callyakarte ein Link nicht oder nie zu Ende geladen. Hab endgültig d Schnauze voll von den ständigen Internetabbrüchen mit dem Handy und callya internetflat. Das hat schon richtig Methode. Werde mir zum Geburtstag (30.10.) eine x-tra triple card holen! Man kann nicht mal die aktuellen Beiträge der anderen Nutzer abrufen auf der Facebookseite von Vdf. weil die Seite einfach ums verrecken nicht ladet – egal wie oft man den Link startet! Andre Seiten laden entweder gar nicht oder erst nach mehreren Versuchen oder bleiben nach 2/3 einfach stehen und laden ewig hohle bis wieder der Serverlesenfehler kommt! Die “Reparatur” war gar keine. Jedenfalls hat sich nix gebessert im Netzwerk. Ein Post wird auch nie angezeigt, man weiss nie, ob er angekommen ist oder nicht. Oft wird er dann mehrmals in der TL angezeigt, weil er doch irgendwie angekommen ist. Aber das sieht man ja nicht, weil Seiten nie fertig laden… Nie mehr Vodafone. :-P

  10. Benutzer-Bild von Werner Scharpf Werner Scharpf

    Nach 10!!! Versuchen “Kommentar abschicken” hat es endlich geklappt! Wahnsinn. Vielleicht werdet Ihr doch noch zu Helden der Arbeit…
    Ich glaubs nicht – die nächste Störung kommt bestimmt. Sobald wieder Schnee draussen liegt, garantiert.
    Aber dann bin ich ja eh raus.
    :-D

  11. Christian Rapp Christian Rapp Chief Social Media Manager und Vodafone InstitutPosts: 139

    Hallo zusammen,

    zunächst einmal vielen Dank für Ihre Kommentare hier im Blog! Erlauben Sie mir folgenden Hinweis: Unsere Kollegen an der Hotline helfen mehreren 10.000 Kunden – pro Tag. Wir wissen, dass es dabei manchmal auch gar nicht rund läuft und Kunden von Vodafone enttäuscht sind. Und wir arbeiten aktiv daran, hier besser zu werden.

    Selbstverständlich ist es unser Ziel, Kunden auf den Händen zu tragen. Erreichen wir derzeit dieses Ziel immer und überall? Ihre Beiträge zeigen uns, dass wir uns dafür noch mehr anstrengen müssen. Und das tun wir.

    Viele Grüße,
    Christian Rapp

  12. Benutzer-Bild von 20081979 20081979

    Vodafone Helden???
    Ich glaubs ja nicht.
    Wo sie momentan Helden sind, sind beim Stellenabbau!
    Vielleicht sollte mal weniger vom guten kundenservice entlassen oder ausgelagert werden!!!
    Fast alle guten Mitarbeiter, mit sehr guten Fachwissen sind weg.
    Da brauch sich kein Kunde wundern, wenn es bei einfachen Dingen Probleme gibt

  13. Benutzer-Bild von Andreas Heidenreich Andreas Heidenreich

    Hallo vielleicht könnten sie mich per Email anschreiben dann kann ich ihnen die betreffende Rufnummer mitteilen. hier der Text um was geht: 
    Sehr geehrte Damen und Herren,
    vor einiger Zeit plante ich Callya Neukunde zu werden und meine Rufnummer mitzunehmen. Im Vodafone Shop beriet man mich zur Portierung die ich online veranlasste, da dies im Shop angeblich nicht möglich war.
    Dazu gab man mir eine Broschüre ( 09/12 44 100 892 „Jetzt CallYa Smartphone Fun sichern“ die mir den Einstieg bei Ihnen noch schmackhafter machen sollte. Ich freute mich über diese Aktion die lautete „Bei Neuaktivierung einer CallYa-Karte im Tarif Vodafone Smartphone Fun S im Zeitraum vom 01.09.2012 bis 31.03.2013 (ausgenommen Freikarten) erhalten Sie mit den ersten 3 Guthabenaufladungen in Höhe von je mindestens 15 € jeweils 1 Monat die Leistungen des Tarifs Smartphone Fun M zum Preis des Tarifs Smartphone Fun S. Käufer des Vodafone Smart 2 erhalten die Leistungen des Tarifs Smartphone Fun L zum Preis des Tarifs Smartphone Fun S. Voraussetzung ist eine Anmeldung zu dieser Aktion durch Versand einer kostenlosen SMS mit dem Text „FUN“ an die 54 54 bis spätestens 31.05.2013. Die 3 aktionsberechtigten Guthabenaufladungen können bis zum 30.11.2013 erfolgen“.
     
    Man legte mir diese Broschüre nahe und preiste mir diese Vorteile des Callya Smartphone Fun mit den dreimonatigen Vergünstigungen an. Ich brauche nur in den Smartphone Fun S zu wechseln nachdem die Sim Karte aktiviert wurde und die SMS an die 5454 mit „Fun“ senden.
    Heute wurde nun mein Sim Karte aktiviert, ich wechselte wie in der Broschüre geschrieben in den Callya Smartphone S Tarif und sendete die SMS. Mit Erstaunen erhielt ich eine SMS zurück, das ich nicht an dieser Aktion teilnehmen kann weil ich kein Callya Kunde sei. Da ich nun seit heute ein Callya Neukunde bin, rief gegen 20:17 Uhr Ihre Hotline an und bekam zur Antwort, das ich kein Neukunde sei und nicht an dieser Aktion teilnehmen kann.
     
    Mit platzte der Kragen und ich ärgere mich sehr darüber!!
     
    Locken Sie erst Kunden um Ihnen dann die versprochenen Zusagen durch irgendwelche Gründe abzulehnen? Was sind denn das für Verhaltensweisen?
    Da Ihr Telefon Team nicht weiterhelfen konnte wende ich mich nun schriftlich an Sie mit der Bitte, mir die zugesagten Vergünstigungen wie in der Broschüre und dem Online Prospekt wie jedem Neukunden zu gewähren. Dort standen weder Einschränkungen noch andere Hinderungsgründe das ich diese Vergünstigungen nicht erhalten kann.
    Ich bin an heute ein Callya Neukunde und beanspruche diese Vergünstigung wie Sie diese im Prospekt und dem Online Prospekt beschreiben.
    Bitte teilen Sie mir schriftlich oder per E-Mail mit, ab wann Sie mir diese Vergünstigung gewährleisten.
    Da ich noch nicht die vergünstigte Vodafone Flat nutzen kann, fallen nun Vodafone Minuten Kosten an. Da dies nicht mein Verschulden ist und ich so handelte wie Sie es vorschrieben, bitte ich um Erstattung der Telefonkosten auf mein Callya Konto.
     
    Ich wünsche nur eine schriftliche oder E-Mail Erklärung, ich wünsche keine telefonische Erklärung!
     
     
    Mit freundlichen Grüßen
    Andreas Heidenreich

  14. Benutzer-Bild von Andreas Heidenreich Andreas Heidenreich

    ja ja schade ich habe geglaubt, das mir hier geholfen wird . Nun passiert wider nix, leider immer so bei Vodafone. Vielleicht wenn ich Rentner bin, bis dahin sind’s noch viele lange Jahre, dann wird’s bestimmt besser, aber dann bin ich bereits schon woanders…..

    • Hallo und bitte entschuldigen Sie, dass Sie bisher noch nichts von uns gehört haben. Ich habe Ihr Anliegen an die Kollegen weitergeleitet mit der Bitte, sich per Mail mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Viele Grüße.

  15. Benutzer-Bild von andreas Heidenreich andreas Heidenreich

    Hallo, Herr Hufeschulte, vielen Dank für Ihre Nachricht, ich hoffe das ich bald eine Nachricht erhalte

  16. Benutzer-Bild von Andreas Heidenreich Andreas Heidenreich

    Hallo Herr Hufeschulte, bisher habe ich noch keine e-mail erhalten und ich bitte sie noch mal nach zu haken damit ich endlich einen Nachricht erhalte. vielen dank Andreas

  17. Benutzer-Bild von Andreas Heidenreich Andreas Heidenreich

    Man hat mich vergessen, keine Mail und keine Nachricht. Vielleicht hört mich hier jemand und hat Mitleid mit mir oder antwortet mir doch noch ………………………….

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