…Oder: Wie man seinen Kindern erklärt, was ein „Hauptabteilungsleiter Internal Call Center Operations“ so macht:

…Jetzt sitze ich schon fünf Minuten vor dem blöden Bildschirm und überlege, wie ich euch am besten erklären kann, was ich so den ganzen Tag mache. Bei Vodafone bin ich für unsere internen Call Center und die Self-Services verantwortlich, aber was sagt das schon? Meine Kinder haben mich neulich auch gefragt, was ich so mache. Der Dialog lief etwa so:

Kind: Papa, was machst du eigentlich immer bei Vodafone?

Ich: Na arbeiten!

Kind: Was arbeitest du denn?

Ich: Das ist schwer zu erklären.

Kind: Dann versuch es doch mal.

Ich: Also, ich arbeite in der Kundenbetreuung. Wenn ein Vodafone Kunde ein Problem hat, dann kann er bei uns anrufen und wir helfen ihm dann.

Kind: Rufen die alle bei dir an?

Ich: Nein, die rufen bei meinen Mitarbeitern an.

Kind: Und was machst du dann, wenn die nicht bei dir anrufen?

Ich: Ich gucke, dass die ganze Sache funktioniert und immer jemand ans Telefon geht, wenn ein Kunde anruft.

Kind: Wie geht das denn?

Ich: Dazu brauche ich viele Meetings in denen….

Kind: Meetings???

Ich: Ja, bei Meetings sitze ich mit anderen Kollegen von Vodafone zusammen und wir besprechen, was wir alles machen müssen.

Kind: Sind die anderen Leute nett?

Ich: Fast immer…

Kind: Dann hast du ja eine schöne Arbeit.

Ja, meine Arbeit macht mir sehr viel Spaß, ist irre spannend und bringt jeden Tag etwas Neues.

Eigentlich geht es darum uns überflüssig zu machen. Idealerweise benötigt der Kunde gar keine Hilfe, sondern alles funktioniert und geht nicht kaputt. Diesen Zustand werden wir vielleicht nie erreichen, aber ich sehe es als meine Aufgabe, weiter darauf hin zu arbeiten. Darum ist es mir persönlich so wichtig, dass wir Schwachstellen in unseren Prozessen und Diensten erkennen und schnell abstellen. Das Feedback der Kunden aufzunehmen, zu analysieren und dann den Kollegen in allen Fachbereichen wiederzuspiegeln, nimmt einen großen Teil meines Tages ein.

Viel Zeit verbringe ich auch damit, unser Service Angebot im Internet zu verbessern. Hier werden wir im Laufe des nächsten Jahres einiges bewegen und deutlich besser werden.

Ich selbst nutze das Internet und Self-Service regelmäßig und möchte, dass dies bei Vodafone einfach geht und Spaß macht. Dafür erneuern wir unser Kundenforum, wir überarbeiten unseren kompletten Hilfe & Supportbereich, drehen Videoanleitungen und bieten neue interaktive Handybedienungsanleitungen.

Als Beispiel unsere Anleitung zur Einrichtung des iPhone:

 

Da meine Arbeitstage meistens etwas länger sind, nutze ich den Morgen um mit der Familie zu frühstücken und ein bisschen zu klönen. Und wenn ich mal den inneren Schweinehund überwinde und mich um kurz vor sechs aus dem Bett quäle, dann laufe ich ein wenig um mich fit zu halten und vielleicht mal wieder einen Marathon anzugehen.

Bei Vodafone arbeite ich seit nunmehr 12 Jahren in verschiedensten Funktionen und Gesellschaften. Schon während meines Studiums zum Diplom Wirtschaftsingenieur wollte ich in der Telekommunikationsbranche einsteigen. Für mich immer noch eine der dynamischsten, innovativsten und damit spannendsten Industrien überhaupt. Ich bin dann glücklicherweise zu Vodafone (damals noch Mannesmann) gekommen und war für die Vodafone Gruppe zunächst im Ausland tätig. Bevor ich im Customer Management gelandet bin, habe ich in Deutschland im Finanzbereich und im HR-Bereich von Vodafone gearbeitet. Heute habe ich die Verantwortung für über 1.000 Mitarbeiter an fünf Standorten und dafür, dass meine Teams jeden Tag ihr Bestes geben um unseren Kunden zu helfen und sie für Vodafone zu begeistern.

Für gewöhnlich beginnen meine Tests, egal für welches Feature im Test & Innovation Center immer gleich. Wir überprüfen was zu testen ist, gehen hinunter zur Handy-Ausgabe und bekommen ein Telefon in die Hand gedrückt. Aber diesmal war alles ganz anders.

Dort wo knapp 9000 Mobilfunkgeräte in Metallschränken schlummern, bekam ich an diesem Morgen nur eine Computer-Tastatur und ein Bündel Kabel. Meinen fragenden Blick erwiderten Mirko und Jens mit einem lächelnden “Viel Spaß” und ich stapfte zurück. Ein kurzer Anruf beim Testmanager klärte dann meine Wissenslücke:

“Wir testen die Webbox W1 von ZTE für Südafrika und mittlerweile haben sich noch weitere Länder angeschlossen”, erklärte mir Andreas. “Die Tastatur wird mit einer SIM-Karte ausgestattet und dann an einen Fernseher angeschlossen. So können die Menschen dort demnächst online gehen.”

Gesagt getan und in kürzester Zeit glänzte der Opera Mini 5 auf meinem Fernsehbild. Der Zugriff überzeugte durch schnellen Aufbau, die Bedienung durch Einfachheit die auf Schnick-Schnack verzichtet und Apps sorgten für Kurzweil. SMS, Email, Facebook, You Tube und die anderen üblichen Verdächtigen waren natürlich auch vorhanden. Dort wo unsere Kunden also keinen Platz oder Geld für einen PC haben, bekommen sie so eine günstige Möglichkeit durch Anschluss an den Fernseher die schöne Welt des Internets zu erobern.

Meine Tests verliefen dann auch wenig spektakulär und damit ihr euch ein besseres Bild davon machen könnt, habe ich das passende Video unten hinzugefügt. Bis zum nächsten Mal – und wie meinte Mediaplayer Tester Benjamin Yoda noch: “Dreimal links ist einmal rechts.”

Nachdem ich euch in meinem ersten Blogbeitrag etwas zu „Intelligenten Netzen“ und dem, was Ingenieure bei Vodafone im Engineering so tun, schrieb, möchte ich mich heute dem Thema Networking bei Maschinen und bei Ingenieuren widmen.

Fangen wir bei den Maschinen an. M2M, also Machine-to-Machine Communications, wie es im schönen Fachchinesisch  heißt, lässt also Maschinen miteinander sprechen und ist somit die Grundlage für das „Internet der Dinge“. Mein Kollege Christoph Hellmann schrieb euch bereits etwas zur „Rebellion der Maschinen“.

M2M ist ein äußerst zukunftsträchtiges Thema, dem eine ganze Fachtagung der Informationstechnischen Gesellschaft gewidmet sein wird. Weil es für uns als Netzbetreiber einen wichtigen Stellenwert hat, wird diese Konferenz von Vodafone mitorganisiert. Auf der 10. ITG-Fachtagung „Zukunft der Netze – Machine-to-Machine Communications“  treffen sich – damit sind wir nun beim Networking von Ingenieuren – namhafte Experten. Dort werden sie über neue Anwendungsszenarien in Industrie, Energieversorgung (Smart Grid), im Heimbereich (Home Networking, Ambient Assisted Living)  sowie für das Auto (Car-to-X) und die technischen Auswirkungen von M2M auf die zukünftigen Kommunikationsnetze zu diskutieren. An diese werden besondere Anforderungen in Bezug auf Zuverlässigkeit, Flexibilität, Ressourceneffizienz und Sicherheit gestellt. Vodafone  wird mit einer Keynote zum Thema „M2M Kommunikation aus Sicht eines Netzbetreibers“ vertreten sein.

Organisator der Tagung ist die ITG (Informationstechnische Gesellschaft), eine der Fachgesellschaften des VDE (Verband der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik), den ihr sicherlich vom VDE-Prüfsiegel auf fast jedem Elektrostecker her kennt. Sie ist mit über 10.000 Mitgliedern in meinem Fachgebiet eine ausgezeichnete Plattform für das Networking. In ihr sind auch Kollegen von mir engagiert, so bewirbt sich aktuell der Technikchef unserer Niederlassung Nord-West, Dr. Axel Schulz, bei der nächsten Wahl im Herbst dieses Jahres als Vorstandsmitglied der ITG, um die Arbeit der Fachgesellschaft aktiv mitzugestalten.

Wenn ihr also Interessantes über das Networking von Maschinen erfahren möchtet und dabei euer eigenes Networking mit Experten aus Industrie und Wissenschaft betreiben wollt, dann kommt am 30. September 2011 mit an die Technische Universität Hamburg-Harburg zur 10. ITG-Fachtagung „Zukunft der Netze – Machine-to-Machine Communications“. Das Beste dabei ist natürlich, dass – wie immer bei dieser Tagung – Studierende freien Eintritt zu den Vorträgen haben. Und wer sich die PDF’s der Vorträge der Vorläuferveranstaltungen „Zukunft der Netze“ anschauen möchte: Auf der Konferenzwebseite findet ihr auch schon jetzt eine Menge an Fachinformationen.

Bereits aus dem Jahr 2010 ist dieser nette Animationsfilm zu M2M im Alltag:

Was meint ihr dazu? Welche Maschinen sollen sich in eurem Umfeld zukünftig besser vernetzen?

Es ist endlich soweit! Es ist mir eine besondere Freude, Euch mal vorab ein Update bekannt geben zu können: Wir beginnen ab ab heute Abend, Montag, 18. Juli 2011 um ca. 18:00 MEZ mit dem Ausrollen der Android Version 2.3 (Gingerbread) für das Nexus One. Das Update wird als ‚Firmware over the Air’ (FOTA) geschickt, d.h. wenn Ihr das Nexus One bei Vodafone gekauft haben, wird ein Pop-Up Fenster angezeigt, in dem genau erklärt wird, um welches Update es sich handelt und wie Ihr verfahren solltet, um das Update herunterzuladen.

Und bevor Ihr fragt, dieses Update weicht – bis auf die Netzsettings (APN, MMS z.B.) nicht von der amerikanischen Version von Google ab. Der Vodafone Channel im Android Market bleibt unverändert.